미국 국방부 산하의 베테랑 관리처(VA)에서 고객센터를 이용하는 전쟁 유공자들이 더 이상 사람 대신 자동화된 시스템에 연결될 수 있게 되는 변화가 예상되고 있습니다. 다수의 내부 정보 통로로 부터 전해진 내용에 따르면, 아직 구체적인 결정은 내려지지 않았지만, VA가 서비스 자동화 방향으로 나아가기 위한 인력 감축 계획을 세우고 있다는 것입니다.
트럼프 대통령은 지난 2월, 연방 정부 기관 전반에 대규모 인력 감축을 명령하며 예산심의를 요청했습니다. VA 장관인 더그 콜린스는 이 달 초 FOX뉴스와의 인터뷰에서 8만명의 VA 직원 해고가 그들의 목표라고 밝혔습니다. 이 경우, VA의 전체 직원 중 약 20%가 줄어들게 됩니다.
베테랑 관리처의 이번 해고 계획은 의료 및 건강 관련 지원 스태프, 인사담당 직원을 포함한 행정직 및 본부 직원들에게도 영향을 미칠 것으로 보입니다. VA는 정부 효율성 부처와 함께 비용을 절감하고 취소할 계약을 식별하는 작업에 착수한 상태입니다.
다만, 기사의 내용이 공개된 이후, VA 대변인은 이러한 해고 계획과 관련된 정보가 ‘불필요한 두려움’을 일으킨다며 CNN을 비난하였습니다. “이 기사는 VA의 개혁 계획을 반영하지 않는 고의적으로 유출된 거짓 정보를 바탕으로 합니다,”라고 그는 밝혔습니다.
그럼에도 불구하고, 전쟁 유공자들 중 상당 수가 장애인이거나 노년층에 속하므로, 실제 사람이 아닌 자동화 시스템에 연결될 경우 도움을 청하려는 의지가 줄어들 수 있을 것이라고 경고하는 목소리도 있습니다.
정치적으로도 이번 인력 감축 계획은 분열을 초래하고 있습니다. 다음 주부터 베테랑 관리처 예산 삭감에 대한 별도의 가림막 청문회를 시작할 예정인 리처드 블루멘탈 상원의원은 “이것은 국가의 영웅들에 대한 생활적인 영향…굴욕적이다, 부끄러운 일이다”라고 비판했습니다.
그러나 VA 장관은 이번 인력 감축 및 자동화 작업을 통해 운영을 간소화하고 관리를 개선하려는 노력이라고 설명하며 베테랑들의 개인 정보 보호에 앞장서겠다고 말했습니다.
미래에도 지속될 것으로 예상되는 이 변화에 따르는 리스크와 평가를 면밀히 해야할 필요성과 함께 전쟁 유공자들의 의료 서비스 제공 방식에서 크게 달라질 것임을 예상해보아야 할 것입니다. 즉, 실제 사람 대신 머신이 고객 서비스를 제공하는 시대가 열릴 수 있다는 가능성을 짚어볼 필요가 있습니다.
다만 여기서 주목해야 할 점은 편리함과 효율성을 추구하는 현재의 시대 속에서도 사람의 ‘따뜻함’과 ‘이해’를 대체할 수 있는 기술적 발전은 아직 한계가 있다는 것입니다. 이번 VA의 경우를 통해 볼 때, 기술 발전에 따른 인간의 역할 변화와 그 한계에 대해 고민해볼 필요가 있다고 생각됩니다.
