미국 유나이티드 항공에서 일어난 한 가족의 격동적인 여정이 SNS를 통해 알려져 화제가 되고 있습니다. 무려 130만 이상 조회수를 기록한 틱톡 동영상에서, 멜리사 소토마요르라는 어머니가 탬파에서 뉴악으로 집으로 돌아가는 비행 중에 당황스러운 경험을 공유했습니다.
그녀의 두 살 가까이된 아들 노아는 ‘의료적 복잡성’을 가지고 있어 호흡기와 산소농축기 등 다양한 의료 장비에 의존하고 있습니다. 소토마요르는 비행기에 탑승해 자리에 앉자 남성 승무원이 그녀에게 접근해 아들을 호흡기와 산소농축기에서 분리시켜야 한다고 말했다고 주장합니다.
이 엄마는 “내 아들은 그 장비로 인해 생명을 유지하고 있으니, 그럴 수 없다”라며 거부했습니다. 상황이 계속되면서 선장조차 나타나 “당신 아들은 비행하기 위험해 보인다. 그를 봐라.”라며 이 여정을 중단하려 했으나, 소토마요르는 의사의 허락서와 다른 관련 서류가 있다며 계속 항변했습니다.
그녀는 유나이티드로 탬파에 갔을 때 이런 문제는 없었다며 성난 표정으로 말하고 있습니다. 또한 그들의 좌석은 FAA(미국 연방항공청) 승인을 받았으며, 유나이티드의 접근성 부서에서 선택한 것이었다고 말하면서 당시 상황을 설명했습니다.
결과적으로 가족들은 비행기를 계속해서 타게 되었지만, 일정은 거의 한 시간 지연되었습니다. “우리는 고객과 연결하여 그녀의 우려 사항들을 해결하고, 경험한 어떤 좌절감에 대해서도 사과한다”는 짧은 성명을 통해 유나이티드 항공사 측은 사건에 대한 사과를 표명했습니다.
하지만 소토마요르는 이러한 항공사의 사과가 진심 어린 것 같지 않다며 불만을 표현했습니다. 그녀는 유나이티드 항공사에서 보상을 받지 못했다고 주장하며, 이에 대한 법적 조치를 취하기 위해 변호사를 찾고 있다고 전했습니다.
아무래도 최근의 이런 사건들은 항공사들이 탑승객들의 안전과 편안함을 어떻게 다루어야 하는지와 그 기준이 어디에 있어야 하는지 등에 대한 근본적인 질문을 던지게 만듭니다. 글로벌 이슈로 부상하고 있는 이 이슈를 계기로 항공 업계는 사용자 중심의 서비스 제공 방식을 더욱 고민하고 개선할 필요가 있을 것으로 보입니다. 이는 그저 단순한 소비자 서비스 문제가 아닌, 모든 인간의 기본권인 ‘삶의 질’과 연결되어있기 때문입니다.
