미국의 베테랑들을 위한 콜센터 서비스가 기계화된 음성으로 대체될 수 있는 위기에 처해 있다는 소식입니다. 미 국방부 베테랑 담당 부서인 Veterans Affairs (VA)에서 곧 내달릴 예정이라는 정보를 얻은 여러 출처들이 이렇게 전하고 있습니다.
미 베테랑 부서의 많은 직원들이 퇴직을 앞두고 있는 상황이다 보니, 이제 거기에 병원 예약 등의 일상적인 업무를 처리하는 콜 센터 역할까지 줄어들면서 실제로 사람이 전화를 받아주는 것이 아니라, 자동화 시스템이 대신할 가능성이 제기되고 있습니다.
트럼프 대통령은 지난 2월 연방 정부 내 대규모 인력 감축을 명령한 바 있는데요, 이 때 각 기관별로 제출한 제안들 가운데 VA에서는 이미 80,000명의 직원 감축을 “목표”로 하고 있다고 밝혀져 참담한 상황입니다.
해당 제안이 이루어진다면 VA의 전체 인력 중 약 20%에 해당하는 비율입니다. 사실 이미 VA에 있는 약 2,400명의 직원들이 해고되었습니다.
그런데 이렇게 단계적인 퇴출은 의료 및 보건 관리 지원 인력, 인사담당자를 비롯한 행정 역할 및 지역과 중앙 사무소의 전략 계획 및 구매 부서에게도 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. VA는 정부 효율성 부서와 함께 비용을 줄이고 취소할 계약을 찾는 작업을 진행하고 있습니다.
하지만 VA 언론 담당 자문관인 Peter Kasperowicz는 아직 최종 결정이 내려진 것은 아니라면서, 기관 내 “주요 문제”를 해결하기 위해 노력하고 있다며, “국방 부장관, 간호사 및 청구 처리 담당자와 같은 필수적인 직무는 유지하면서, 내장 디자이너나 다양성과 포괄성(D&I) 담당관과 같은 비필수적인 역할은 점차 줄여나갈 것”이라고 말했습니다.
그러나 이러한 해고 계획을 들었던 한 민주당 의회 스태프는 해당 계획을 “냉혹하고 위험하다”며 비판했습니다. 그는 “생명을 구하는 도움이 필요한 베테랑들에게는 이해할 수 있는 사람이 제공하는 정보와 자원이 필요하다”면서, “기계화된 음성보다 실제 사람의 목소리가 중요하다”고 덧붙였습니다.
미국 내 장애인 및 노인으로 구성된 베테랑 인구를 고려할 때, VA 콜 센터에서 사람의 목소리 없이 도움을 청하는 것이 어렵다는 점을 강조했습니다.
VA에서 예정되어 있는 대량 해고와 베테랑 서비스에 미치는 영향에 대해서는 민주당과 공화당 모두 크게 우려하고 있습니다. 특히 시니어 Richard Blumenthal 의원은 다음 주부터 VA 지원 조정에 관한 ‘그림자 청문회’를 계획하고 있다고 밝혔습니다.
그러나 Collins 장관은 최근 엘론 머스크가 주도하여 연방 정부 규모를 축소하기 위한 DOGE(Department of Government Efficiency)의 외교 담당자로 역임하는 4명의 VA 직원들이 있음을 밝혔습니다.
미 의회 출처들에 따르면, 최근 몇 주 동안 VA와 DOGE는 수백 개의 계약을 취소했으며 일부는 재심사를 위해 검토 중이라고 합니다.
VA에서 해고 예정인 “행정 및 지원 역할”은 진료 예약 담당자, 청구 전문가, 정책 및 프로그램 분석가, 인사 담당자 등을 포함할 수 있다고 전해집니다.
특히, VA의 인사 부서는 이미 여러 해 동안 심각하게 고용 부족 상태였고, 이제 막 회복하려던 참에 이번 대량 해고로 인한 타격은 결코 작지 않을 것으로 보입니다.
곧 발생할 예정인 이런 대량 해고는 다음 몇 달간 두 차례에 걸쳐 진행될 예정입니다. 특정 직원들이 해고 대상자로 선정되기 시작하는 것은 4월과 5월로 예상되며, 영향을 받는 직원들에게는 6월에 알려질 예정입니다.
그리하여 처음 라운드의 해고는 7월에 시작되어 9월에 두 번째 라운드가 진행될 것입니다. 각 단계가 끝날 때마다 VA는 그 영향을 평가하고, 일부 직원들은 새로운 역할로 전환되거나 다른 연방 기관에서 일할 수 있도록 돕는 계획을 세우고 있다고 합니다.
이런 상황 속에서 어떤 변화가 베테랑에게 미칠 영향인지에 대해 보다 구체적으로 알아보려면 아직 시간이 좀 더 필요하겠지만, 한 걸음 물러서 이번 사건을 바라보면 트럼프 정부의 공공 부문 축소 정책이 어디까지 이어질 지를 예상해 볼 수 있는 흥미로운 사례라 할 수 있습니다. 그리하여 결과적으로는 이러한 방향성이 국민의 복지 서비스에 어떤 영향을 미칠지 주목해볼 필요가 있을 것 같습니다.
